C’est fini pour les Journées portes ouvertes (JPO) de l’Office national de l’eau et de l’assainissement (ONEA) organisées les 29 et 30 septembre 2023 dans ses 5 agences de Ouagadougou. A en juger par les appréciations des acteurs à quelques heures de la clôture et l’engouement durant ces 48 heures, ces JPO ONEA 2023 ont tenu leurs promesses.
Chose promise, chose due. En effet, un tour ce samedi 30 septembre dans des agences de Ouagadougou comme ZAD, Centrale ou Zogona nous a permis de prendre le pouls du déroulement des Journées portes ouvertes (JPO) de l’Office national de l’eau et de l’assainissement (ONEA) organisées les 29 et 30 septembre 2023.
Le ton des JPO donné au lancement par le DG Bassolé
Le ton avait déjà été donné au lancement desdites Journées par le Directeur Général de l’ONEA, Gilbert Bassolé, annonçant l’ambition de la société d’Etat d’être «une entreprise innovante, orientée client et plus proche de ses abonnés». Dès lors, ces JPO faisaient figure de test grandeur nature de la volonté affichée de l’ONEA de se mettre plus que jamais à l’écoute de ses clients.
Eh bien, 45 heures après cette intervention du DG Bassolé, soit à quelques heures de la fermeture ce 30 septembre; c’est un Directeur clientèle de l’ONEA, Boureima Dembélé visiblement satisfait du bon déroulement de l’événement que nous avons rencontré à l’Agence ZAD dans l’arrondissement 5 de Ouagadougou.
«Nous avons fait un premier point du déroulement. Les résultats sont très satisfaisants. C’est le lieu pour nous de féliciter déjà les différents acteurs c’est-à-dire nos agents et les clients pour leur contribution à ce succès. Nous profitons exhorter nos clients à rester dans cette dynamique de toujours être à notre écoute comme nous l’entendons l’être davantage à partir de ces journées», nous a confié le DC Dembélé qui prenait plaisir à participer à l’opération aux côtés des agents ONEA impliqués dans l’opération à l’Agence ZAD.
Dispositions similaires à l’Agence Centrale à Cité AN III et Zogona aux 1200 Logements
L’engouement des clients ONEA à la ZAD est la hauteur de leurs attentes et des besoins d’informations. C’était le même tempo dans les agences visitées (Centrale et Zogona).
Les problèmes varient d’un client à un autre. Issa Zougouri est venu s’assurer que les partenaires qui facilitent les paiements des factures sont fiables pour éviter d’éventuels désagréments avec ces modes de paiement. Il a pu avoir des assurances auprès des représentants de ces prestataires et auprès des agents ONEA. Tagawendé Dianda pour sa part est là pour protester contre une facture élevée (5 000 F) alors qu’il n’y a que sa mère qui consomme l’eau. Là, les agents l’ONEA l’invite à s’assurer qu’il n’y a pas eu une fuite ou si son compteur n’a pas un problème. Et de lui expliquer la marche à suivre pour le faire, flyer d’information à l’appui.
«Quand le problème exposé est mineur, une solution est trouvée au cours de ces 48 heures. Quand c’est un peu compliqué comme les factures élevées, on peut trouver un terrain d’entente avec l’abonné pour un paiement échelonné dans le temps», nous explique Francis Sawadogo quant aux dispositions prises pour accompagner les clients dans la résolution de leurs problèmes.
Situations plus complexes comme celle de Mme Kirakoya
Mais, il y a des situations plus complexes qui ont été exposées et qui traduisent quelque part un déficit de communication ou de service. C’est le cas de cette cliente Saretou Kirakoya qui a rétabli un branchement après deux ans de coupure suite à des impayés. Elle l’a fait il y a deux mois. Pour éviter de se faire couper l’eau avec des factures impayées ; elle prend ses précautions. Après un mois d’abonnement, elle se rend dans une agence pour savoir s’il y avait une facture pour elle. On lui a répondu par la négative. Après le deuxième mois qui coexiste avec ces JPO, elle se rend alors ce vendredi 29 septembre à l’Agence ZAD où on lui dit de revenir le 30 septembre, le temps qu’on vérifie. Et quand elle est revenue ce samedi, on lui a dit qu’il avait des factures en attente. Coût de ces factures : 14 000 F. Dame Kirakoya n’en revient pas. Elle n’est pas contente, n’est pas d’accord et le faire savoir en toute franchise.
Autant de situations relevées qui devraient permettre à l’ONEA de renforcer son dispositif interne afin de servir la clientèle. «C’est cela aussi l’objectif de ces JPO, nous permettre non seulement de recenser un certain nombre de problèmes rencontrés par nos clients mais aussi de collecter de bonnes idées qui vont renforcer nos actions pour un meilleur traitement de nos clients», a assuré à ce propos la Directrice de la communication et des relations publiques Maimouna Sankara.
«Vers une communication de proximité»
Et à entendre le Directeur clientèle de l’ONEA, ces JPO à Ouagadougou ne sont qu’un début des actions envisagées qui devraient toucher également des villes comme Bobo-Dioulasso ou Koudougou, pour ne citer que celles-ci.
Pour l’après-JPO, Boureima Dembélé a parlé de communication de proximité qui devrait s’instaurer entre l’ONEA et ses clients pour mieux les servir. Ainsi, un groupe whatsapp a déjà été créé pour maintenir ce contact permanent avec la clientèle. Les clients déjà intégrés peuvent envoyer leurs préoccupations dans ce groupe Whatsapp de 7h 30 à 19h. Et il y a aussi le centre d’appels VENEGRE ‘’80 00 11 11’’ qui reste fonctionnel 24h/24. Comme quoi, le slogan «L’ONEA plus proche de vous» est déjà une réalité.
Bernard Bazié
Burkina Demain
